Системная ошибка

[hubbiton]

Из статистики:

Код: Выделить всё

Направление вызова:   Исходящий вызов   Стоимость:   0.00 руб.
Время ожидания:   00:00:00   Длительность:   00:00:00
....
Причина завершения:   Системная ошибка

И так чуть ли не в половине случаев. Только сегодня трижды.
Мне-то ладно (еще каналы есть), но Вам деньги не нужны что ли?

[sd]

Из статистики:

Код: Выделить всё

Направление вызова:   Исходящий вызов   Стоимость:   0.00 руб.
Время ожидания:   00:00:00   Длительность:   00:00:00
....
Причина завершения:   Системная ошибка

И так чуть ли не в половине случаев. Только сегодня трижды.
Мне-то ладно (еще каналы есть), но Вам деньги не нужны что ли?

Нам деньги нужны, конечно же, кому же они не нужны? Не поверите, но даже более крупные и известные российские и не только провайдеры страдают такой же ерундой - именно от них мы и получаем такую ошибку, что означает либо SIP 500 Server Internal Error либо ISDN 41 Temporary failure. Просто, не всегда есть возможность использовать альтернативный маршрут - либо он заполнен и свободных каналов у него нет, либо там цена оптовая больше, чем розница.

[hubbiton]

Сейчас проанализировал статистику и посчитал: 70% вызовов - системная ошибка.
Такая результативность не устраивает вообще никак, вне зависимости от причин и объяснений. Я могу понять 10-20%, но никак не 70!!!
Такой хоккей нам не нужен (q)
Скажите прямо: планируется ли улучшение и если да - конкретные сроки? Ибо так хоть впечатление хорошее останется...
Все звонки - на 7812, приемущественно Ростелеком. Я ни в жизнь не поверю, что в эту сеть есть проблемы с приземлением.

[sd]

Сейчас проанализировал статистику и посчитал: 70% вызовов - системная ошибка.
Такая результативность не устраивает вообще никак, вне зависимости от причин и объяснений. Я могу понять 10-20%, но никак не 70!!!
Такой хоккей нам не нужен (q)
Скажите прямо: планируется ли улучшение и если да - конкретные сроки? Ибо так хоть впечатление хорошее останется...
Все звонки - на 7812, приемущественно Ростелеком. Я ни в жизнь не поверю, что в эту сеть есть проблемы с приземлением.

А вы не пробовали перейти с Эконома на Старт и сообщить об этом в поддержку сразу как появилась проблема? Или вам настолько принципиальна как можно дешевая стоимость?

P.S. Информация о проблеме отправлена вышестоящим операторам. Про сроки вообще ничего сказать не могу. Вам, конечно, все равно, но проблема не у нас, и на сроки ее решения мы повлиять не можем, к сожалению.

[hubbiton]

Я уже, помнится, отвечал на этот вопрос Вам здесь.
По 45 коп. звонки мне неинтересны, т.к есть варианты по 33 и по 40, которые подключены, протестированы и работают вполне исправно. Я пользуюсь Вашим сервисом не потому что лоюблю бренд Comtube или потому что дурак, не умею гуглить и не в курсе про другие подобные сервисы. Я тут исключительно потому, что есть (точнее - были) звонки по 20 коп.. Если тут теперь по 20 нету - держать этот транк смысла особого не вижу.

сообщить об этом в поддержку сразу как появилась проблема

А Вы (в смысле служба поддержки в общем) не ведёте статистику и не следите за своими серверами и не видите резкого увеличение процента отказов? Если не ведёте и не видите - то Ваша организация как деловой партнёр не интересна вообще никак ввиду слабости подготовки технических специалистов. Если ведёте - зачем ждать обращения каждого клиента лично и почему нет пресс-релиза типа "извиняйте, не могём, трудности и т.п"? Т.е "авось не заметят"? Это я считаю неуважением к клиенту. С таким подходом тоже дружить не о чём.

Проблема обозначена (и не только мной) и, как я считаю, вполне конкретно и объективно донесена до заинтересованных лиц.
Кто хочет - ищет возможность, кто не хочет - причины (q).
Кто не понял - повторяю: 70% отказов в обслуживании при звонках на сеть 7812 Ростелекома.
А тратить время на выслушивание "извинений за временные неудобства" и советов вида "проверьте на вирусы и перезагрузите роутер" мне жалко. Это мы уже проходили и давно прошли.

P.S. Информация о проблеме отправлена вышестоящим операторам. Про сроки вообще ничего сказать не могу. Вам, конечно, все равно, но проблема не у нас, и на сроки ее решения мы повлиять не можем, к сожалению.

Проблемы с вышестоящим оператором - это Ваши проблемы. А Ваши проблемы и решать Вам. Вы за это з\п и получаете. И проблемы с Вамим оператором не дают Вам никакого права перекладывать эти проблемы на клиентов. Значит, гоните через другого оператора, гоните себе в убыток, в счёт своей з\п, до тех пор, пока не решите свои проблемы. А потом разбирайтесь со своими партнёрами. А как вы хотели?
Это так делают в организациях, дорожащих репутацией и клентской базой. Это для вас новость?

[sd]

Я уже, помнится, отвечал на этот вопрос Вам здесь.
По 45 коп. звонки мне неинтересны, т.к есть варианты по 33 и по 40, которые подключены, протестированы и работают вполне исправно. Я пользуюсь Вашим сервисом не потому что лоюблю бренд Comtube или потому что дурак, не умею гуглить и не в курсе про другие подобные сервисы. Я тут исключительно потому, что есть (точнее - были) звонки по 20 коп.. Если тут теперь по 20 нету - держать этот транк смысла особого не вижу.

сообщить об этом в поддержку сразу как появилась проблема

А Вы (в смысле служба поддержки в общем) не ведёте статистику и не следите за своими серверами и не видите резкого увеличение процента отказов? Если не ведёте и не видите - то Ваша организация как деловой партнёр не интересна вообще никак ввиду слабости подготовки технических специалистов. Если ведёте - зачем ждать обращения каждого клиента лично и почему нет пресс-релиза типа "извиняйте, не могём, трудности и т.п"? Т.е "авось не заметят"? Это я считаю неуважением к клиенту. С таким подходом тоже дружить не о чём.

Проблема обозначена (и не только мной) и, как я считаю, вполне конкретно и объективно донесена до заинтересованных лиц.
Кто хочет - ищет возможность, кто не хочет - причины (q).
Кто не понял - повторяю: 70% отказов в обслуживании при звонках на сеть 7812 Ростелекома.
А тратить время на выслушивание "извинений за временные неудобства" и советов вида "проверьте на вирусы и перезагрузите роутер" мне жалко. Это мы уже проходили и давно прошли.

P.S. Информация о проблеме отправлена вышестоящим операторам. Про сроки вообще ничего сказать не могу. Вам, конечно, все равно, но проблема не у нас, и на сроки ее решения мы повлиять не можем, к сожалению.

Проблемы с вышестоящим оператором - это Ваши проблемы. А Ваши проблемы и решать Вам. Вы за это з\п и получаете. И проблемы с Вамим оператором не дают Вам никакого права перекладывать эти проблемы на клиентов. Значит, гоните через другого оператора, гоните себе в убыток, в счёт своей з\п, до тех пор, пока не решите свои проблемы. А потом разбирайтесь со своими партнёрами. А как вы хотели?
Это так делают в организациях, дорожащих репутацией и клентской базой. Это для вас новость?

Понимаете ли, тариф Эконом не приносит прибыли вообще. Да и мы явно говорим, что на тарифе Эконом качество не гарантируется, и предоставляется как есть. С другой стороны это не значит, что мы тупо плюем в потолок. Доступные действия, в озвученных руководством рамках, принимаются всегда своевременно - только это не значит, что все начинает работать мгновенно.

Кстати, и не надо поднимать большую волну гнева - мы регулярно получаем уведомления от крупных операторов связи о том, что те или иные направления не доступны в связи с аварией или еще чем, и стараемся минимизировать возникновение таких проблем для клиентов. Это я к тому, что у всех и всегда есть проблемы, даже крутых операторов связи, и не всегда они решаются быстро. И если вы это не понимаете, то мне нечего добавить.

Теперь не по делу и от себя лично. Вот мне просто интересно, вот вы там у себя в компании, допустим, обеспечиваете всех телефонией - это ваша прямая обязанность. И вот не задача, пропал интеренет, или пропало электричество, или еще какая-та прочина - все, телефония не работает. Вашей вины нет, ведь так? Но ведь ваша прямая обязанность любой ценой сделать все, чтобы связь в офисе работала. С вас руководство снимает з/п за отсутствие связи? Оно заставит вас оплачивать телефонию сотрудников, которые вынуждены звонить со своих мобильников? Да/Нет? Ваша компания всегда и абсолютно всем клиентам делает ну вообще все-что те хотят и когда угодно даже в ущерб всему и вся? Разве нет, скажем, каких-то органичений, которые тем или иным способом в итоге приводят к потере клиентов? А если клиент потратил на ваши услуги за целый год всего 100 рублей, из которых вы заработали 1 рубль? Вы будете делать все, что он просит, и будете дополнительно тратить свои, допустим, 100 рублей чтобы он остался и за следующий год принес вам прибыли еще на 1 рубль, а может быть и ушел бы все равно через месяц потому, что нашел в гугле кого-то, кто предоставляет услуги дешевле? Ну мне просто интересно. Я вот честно, не понимаю такое поведение. Я к тому, что всегда есть какие-то ограничения, которые не позволяют удовлетворить во всем всех клиентов, что приводит к их потере. Это в касается любой сферы - даже более важной, чем альтернативная еще ip-телефония за копейки. А для клиента есть и положительная сторона - он может перейти к другому оператору, который ему больше понравится. В итоге все будут счатсливы

P.S. Кстати, я не сотрудник тех.поддержки и этот форум - неофициальное место для общения сотрудников компании с клиентами, где в некоторых случаях можно быстрее получить помощь с чисто техническими проблеми.

[hubbiton]

Понимаете ли, тариф Эконом не приносит прибыли вообще.

Зато это мощное средство пиара, что Вы не можете не понимать. С точки зрения законов страны, в которой Вы находитесь и предоставляете услуги, это называется Рекламой, про которую есть специальный Закон.

Да и мы явно говорим, что на тарифе Эконом качество не гарантируется, и предоставляется как есть.

Вы можете говорить что угодно, но соблюдать Законы РФ обязаны.
Если у предоставляете тариф Эконом - значит, должны предоставлять услуги, в нём описанные. Иначе это называется недобросовестной и/или недостоверной рекламой

Код: Выделить всё

Статья 5. Общие требования к рекламе
[Федеральный закон "О рекламе"] [Глава 1] [Статья 5]

1. Реклама должна быть добросовестной и достоверной. Недобросовестная реклама и недостоверная реклама не допускаются.

2. Недобросовестной признается реклама, которая:

1) содержит некорректные сравнения рекламируемого товара с находящимися в обороте товарами, которые произведены другими изготовителями или реализуются другими продавцами;

...

3. Недостоверной признается реклама, которая содержит не соответствующие действительности сведения:

1) о преимуществах рекламируемого товара перед находящимися в обороте товарами, которые произведены другими изготовителями или реализуются другими продавцами;

Что касается кач-ва связи (т.е фактом предоставления рекламируемых услуг) - то технические требования можно найти в других Законах, в т.ч "О связи", нарушение которого грозит приостановкой действия лицензий. Мне лень искать конкретные цифры сейчас, но 70% отказов точно не вариант и предоставлением услуги считаться не может.

Т.о, если Вы используете (а Вы используете!) тариф Эконом как средство рекламы - Вы обязаны предоставлять указанные там услуги вне зависимости от приносимой этими услугами прибыли. А убытки можете смело списывать в счёт рекламного бюджета. Если бюджет никак не позволяет такую "роскошь" - отмените такой тариф и официально об этом объявите.

Это, скажем так, было "официальное мнение".А теперь лично от себя...

Доступные действия, в озвученных руководством рамках, принимаются всегда своевременно - только это не значит, что все начинает работать мгновенно

....

Это я к тому, что у всех и всегда есть проблемы, даже крутых операторов связи, и не всегда они решаются быстро. И если вы это не понимаете, то мне нечего добавить.

Я всё понимаю, если б это продолжалось день-два-три. Но уже 3 недели и "конца" не видно и, судя по Вашим ответом, его не видите даже Вы сами. За такое время можно очень много чего решить. Или уж, как минимум, наметить пути решения, начать работы в нужном направлении и озвучить хотя бы ориентировочные сроки

Вот мне просто интересно, вот вы там у себя в компании, допустим, обеспечиваете всех телефонией - это ваша прямая обязанность. И вот не задача, пропал интеренет, или пропало электричество, или еще какая-та прочина - все, телефония не работает. Вашей вины нет, ведь так? Но ведь ваша прямая обязанность любой ценой сделать все, чтобы связь в офисе работала. С вас руководство снимает з/п за отсутствие связи? Оно заставит вас оплачивать телефонию сотрудников, которые вынуждены звонить со своих мобильников? Да/Нет?

Я телефонией обеспечиваю не команию, а семью (тоже можно назвать компанией, в принципе). И когда моя доча не может дозвониться по SIP, она тут же звонитт по GSM, где тарифы втрое. Оплачиваю это, ес-но я. Потому фактически ответ "да".

Когда я работал в телекоме (инет для домашних пользователей) - у нас всегда был резервный канал и мы постоянно за него платили абонентскую (хоть и не использовали практически). А когда падал основной дешёвый безлимитный канал - предоставляли услугу по резервному, хоть там и помегабайтная оплата по зверским ценам, а абонентам предоставляли анлим за копейки. Зато абоненты были довольны и телефон в саппорте не нагревался. А деньги - да, убыток. Но зато абоненты остались и в след. месяце наверстаем. Имхо, это вполне нормально и типично для сегодняшних реалий в высококонкурентных областях.

А если клиент потратил на ваши услуги за целый год всего 100 рублей, из которых вы заработали 1 рубль? Вы будете делать все, что он просит, и будете дополнительно тратить свои, допустим, 100 рублей чтобы он остался и за следующий год принес вам прибыли еще на 1 рубль, а может быть и ушел бы все равно через месяц потому, что нашел в гугле кого-то, кто предоставляет услуги дешевле? Ну мне просто интересно. Я вот честно, не понимаю такое поведение.

Да, и такие были. Более того - они есть и будут у всех. Вы же знаете цены на трафик и цены на инет домой! Хомячкам он за 10% реальной цены продаётся в расчёте на то, что только 1 из 20 выберет весь предоставленный канал, а абонплата 9-ти и есть прибыль. Это не новость и ни для кого не секрет. Или только Вы не в курсе?

Более того, обязательно находятся клиенты, которые берут самый дешёвый тариф и чуть ли не каждую неделю генерят заявки техникам с выездом на дом. Подключение - ноль (расходы 1500р), абонплата - 400, вызов для клевания мозгов - 0 (расходы ~500-1000). И через 3 мес. всё-таки уходит. Отключить (расторгнуть) нельзя, отпугнёт всех потенциальных клиентов-соседей и плюс еще в инете, да еще и в проверяющие органы напишет... А что поделать - все так работают и кто-то даже растёт... А кто так не умеет - уходит.

P.S. Кстати, я не сотрудник тех.поддержки и этот форум - неофициальное место для общения сотрудников компании с клиентами, где в некоторых случаях можно быстрее получить помощь с чисто техническими проблеми.

А это не важно, тем более проблема не индивидуальная и индивидуального подхода не требует. Да и не решает саппорт такие вопросы.
Кто захочет - это увидит и сделает выводы А кто не хочет - он и на своём столе заявление в упор не видит.

[sd]

...
Что касается кач-ва связи (т.е фактом предоставления рекламируемых услуг) - то технические требования можно найти в других Законах, в т.ч "О связи", нарушение которого грозит приостановкой действия лицензий. Мне лень искать конкретные цифры сейчас, но 70% отказов точно не вариант и предоставлением услуги считаться не может.
Т.о, если Вы используете (а Вы используете!) тариф Эконом как средство рекламы - Вы обязаны предоставлять указанные там услуги вне зависимости от приносимой этими услугами прибыли. А убытки можете смело списывать в счёт рекламного бюджета. Если бюджет никак не позволяет такую "роскошь" - отмените такой тариф и официально об этом объявите.
...
Я всё понимаю, если б это продолжалось день-два-три. Но уже 3 недели и "конца" не видно и, судя по Вашим ответом, его не видите даже Вы сами. За такое время можно очень много чего решить. Или уж, как минимум, наметить пути решения, начать работы в нужном направлении и озвучить хотя бы ориентировочные сроки

А с этим кто-то спорит? Есть сфера отвественности, за которую мы отвечаем, и есть та, за которую мы отвечать никак не можем ну вообще никак, как бы клиент не хотел. Не, понятно, что можно наехать и подать там жалобы, но ситуацию это не изменит тоже. Если нам российский крупный операторов уже эти самые три недели не может исправить ситуацию, и это единственный выход, допустим, на питер (это просто пример), то тут как ни крути, ситуацию не изменишь. Можно конечно, сказать - подключайте больше операторов, что мы все время пытаемся делать - от одних отказываемся, к другим приходим. Это не только российских провайдеров касается. И этот процесс не быстрый, это вам не просто погуглить. К примеру, подключались к финскому не такому уж и маленькому провайдеру. Цены не малеенькие, обещано премиум качество. На тестах все класс! Вошли в рабочий режим, и началось - то проблемы с одним у них, то качество, то ложный КПВ и т.д. Времени потрачено ой как не слабо, а по факту оказалось фигня, извините за мой французский. И такое не редкость, к сожалению.
И да, не путайте стандратную телефонию и альтернативную ip-телефонию (где даже по пути клиент - наш сервер уже возможны проблемы с задержками и т.д.), не путайте, когда у оператора свои каналы связи с теми, которые пользуется первыми, так как первый с розницей не работает. Вы же не будете жаловать интернет провайдеру предоставляющему вам доступ по ADSL об отстутствии интернета, когда на вашей АТС случилась бяка с оборудованием МГТСа или с этой самой последней милей? Или будете? Тут такая же паралелль - мы пользуемся каналами, нам не пренадлежащими, и если они сломаются, то мы никак ускорить их ремонт не можем. Да и перейти к другому sip-оператору - это вам не перейти к другому интернет провайдеру. Каких то 5 минут максимум не поднимаясь со стула.

Я телефонией обеспечиваю не команию, а семью (тоже можно назвать компанией, в принципе). И когда моя доча не может дозвониться по SIP, она тут же звонитт по GSM, где тарифы втрое. Оплачиваю это, ес-но я. Потому фактически ответ "да".

Ваш ответ не правильный Семья и работа - ну настолько разные вещи, что их даже сравнивать нельзя. На семью вы так и так деньги тратите. Семья вам зарплату не платит. Вы ведь работаете, вот вы насколько будете готовы отдать деньги вашему работодателю из своей з/п за то, что вы что-то не смогли сделать, за то что вы ответственны, но в силу обстоятельств у вас не было доступных инструментов не по вашей вине. Это я говорю касательно вашей фразы о том, что в счет своей з/п я должен вам обеспечить связь.
И я вообще не понимаю, зачем использовать сип, когда вы можете звонить друг другу еще дешевле, пользуясь одним GSM оператором и подключив спец.опции.
И опять же, я тоже платил не маленьку сумму своему GSM оператору, который, к слову, частенько меня подводил в самые важные моменты - сигнал есть, а вызов не уходит... а звонок очень важен к нужному времени. Через несколько минут вроде вызов есть, но уже поздно. А то, что постоянные проблемы с выходом в интернет в некорых районах города даже при наличии хорошего сигнала? А я же плачу не мало - 7 руб/мег со 100 кб округлением, когда без опций. А давайте, будет все писать жалобы куда надо и пусть его нафиг закроют или оштрафуют на немалую сумму. Думаете, сильно лучше ситуация станет? Или оператор в один день все изменит?
Я все клоню к тому, что есть некий ресурс (замечаем, что он не резиновый) в рамках которого вы что-то делаете, что бы все работало лучшим образом. Это мы и делаем в доступных нам рамках. Тем более, у вас есть выбор сменить тариф на время, пока мы не разберемся с нашими проблемами.

P.S. И да, пример, приведенный вами по поводу интернет провайдера хороший, но мало подходящий к нашей ситуации. Есть достаточно много сильных отличий. Это касается и запасных каналов (я не про интернет каналы говорю, а про маршруты). Хотя нет, что-то похожее могу придумать, более подходящее к ситуации. Вот вас есть канал сколько-то там гигабит или терабит на всех пользователей. Если все ваши абоненты или их большая часть сразу полезут что-то качать большое, вы всем сможете обеспечить одинаково высокую скорость согласно их ТП? Или в итоге каждый получит по чуть-чуть общей полосы и скорость будет на несколько порядков ниже заявленной в ТП? И если такое случается пару раз в месяц, вы начнете тратить немалые деньги на оборудование и расширять общий канал, чтобы ведержать такой трафик раза два в месяц? Кстати, какой у вас был запас? Почему, я как клиент не могу получить заявленную в ТП полосу пропускания со всех сайтов? Почему, например, с яндекс-диска, все качается близко к заявленной скорости, а с например, какого-нить буржуйского сайта, в разы меньше? Согласно вашей логике получается, что виноват интернет провайдер, а не тот, откуда я качаю. Тут та же ситуация, только вместо разных сайтов - телефонные коды. И если, какая-то АТС не принимает звонки из других областей или перегружена, то виноваты мы? И ведь как на зло два наших поставщика в итоге подключены именно к этой АТС, а не к другой, у которой все ОК. Но кто нам об этом скажет заранее?

P.P.S. Про выводы - главное, чтобы они были адекватными. Косяки со связью есть у любого существуюшего оператора связи, да и интернет провайдеров. Вот вы наткнулись на проблемы с Питером, а я у Ростелекома через МГТС постоянно натыкался на проблемы со звонками в Беларусь (каждый второй вызов не проходит или фиговое качество). Да и у любого опсоса чуть ли не каждый день проблемы то со звонками, то с интернетом. И что? Надо бежать к ним и бить кулаком по столу - да я, да я на вас жалобу подам, пусть вас закроют... Почему у вас ничего не работает? И т.д. и т.п.

Спасибо вам!

[MiruMir]

Господа, проверил Питер через Эконом - соединяет нормально, в том числе с номерами, относящимися к номерной ёмкости Ростелекома

Сегодня, 02:03 [Исходящий звонок] 78127106834 00:01:00 0.20 руб
Сегодня, 01:43 [Исходящий звонок] 78123200000 00:01:00 0.20 руб.

[sd]

Господа, проверил Питер через Эконом - соединяет нормально, в том числе с номерами, относящимися к номерной ёмкости Ростелекома

Сегодня, 02:03 [Исходящий звонок] 78127106834 00:01:00 0.20 руб
Сегодня, 01:43 [Исходящий звонок] 78123200000 00:01:00 0.20 руб.

Да, сейчас работает, к счастью. Но как-то не очень стабильно пока - все зависит от нагрузки по данному маршруту от нас к основному поставщику. Сейчас разбираемся с постовщиками. Очень надеюсь, что проблема скоро решится.